Leuk dat je op mijn profiel kijkt. Welkom!

Ik ben Claudia Coenen en ik heb ruime ervaring als teammanager, projectleider, coach en adviseur in een Verkoop- en Klant Contact Center, In de branche bank- en verzekeringen is verandering vaak de enige constante. Visie en veranderingen vanuit directie management analyseer ik gedegen en maak ik concreet. Mijn stijl kenmerkt zich door hands-on managen, resultaatgerichtheid in combinatie met mensgerichtheid en betrokkenheid. Ik stel de klant centraal, denk vanuit de klant en ben hierin een aanjager van het continue verbeteren van werkprocessen waarbij commercie, efficiency en risico de belangrijkste pijlers zijn.

Mijn kracht is mijn drive waarbij ik energiek en opgewekt samenwerk met een team en ieders kwaliteiten en talenten. In (organisatie) veranderingen en projecten werk ik vanuit een regierol, vertaal visie naar de praktijk, analyseer, plan en borg gestelde resultaten. De ervaring die ik heb maakt mij breed inzetbaar. Zowel in het bank- en verzekeringswezen als in andere branches waar verandering, mensen en klanten centraal staan.

Ik ben een ervaren leidinggevende met een enthousiaste en resultaatgerichte aanpak. Ik denk vanuit het belang van de klant en daarmee aan het continue verbeteren van de klantprocessen via de verschillende kanalen. Ik herken en ontwikkel de kwaliteiten van medewerkers en het team met als streven een kwalitatief goed resultaat.

Mijn verandervermogen is groot waarbij ik vanuit een regierol veranderingen weet te implementeren samen met betrokken collega’s. Hierbij haal ik energie uit het samenwerken met en verbinden van mensen. Op deze manier groeit vertrouwen in elkaars kwaliteiten en ontstaan er nieuwe ideeën.

Zelf ben ik ambitieus, doortastend, creatief en ondernemend. Gecombineerd met een positieve drive zorgt dat ervoor dat er veel tot stand komt. Door altijd op zoek te zijn naar verbetering, inspireer ik anderen dat ook te doen. Ik werk graag samen met mensen om me heen en heb oprechte interesse in de ander. Daarbij combineer ik zakelijkheid en resultaatgericht met mensgerichtheid.

Werkgever Rabobank De Zuidelijke Baronie
Periode April 2015 – juli 2015
Functie Teamleider Verkoop en Service

Functie-inhoud en verantwoordelijkheden:
- Leiding en sturing geven aan een team van V&S Adviseurs Particulieren 25 FTE.
- Betrokkenheid bij bedrijfsuitoefening op strategisch niveau en beleidsontwikkelingen. Opstellen jaarplan Particulieren V&S.
- Voeren van HR-gesprekken voor goede personele organisatie zowel kwalitatief als kwantitatief. Gericht aanname, functioneren, coaching, ontwikkeling en brede inzetbaarheid. Bouwen van een goed functionerend en enthousiast team.
- Klantbediening professionaliseren op hoog service- en verkoopniveau, klantwaarde realiseert en commerciële doelstellingen behaalt.
- Operationele aansturing: forecast, planning, werkverdeling.
- Sturen, monitoren en rapporteren van KPI’s: oa. servicelevels, doorlooptijden, klanttevredenheid.
- Het realiseren van een effectieve, efficiënte en betrouwbare procesorganisatie.
- Projectleider voor diverse afdeling (overschrijdende) projecten.

Projecten en resultaten:
Verzekeren Particulieren, virtualiseren verkoop, stimuleren omzet door microcampaiging, efficiency door korte gespreksduur telefonie. Project Excellente Klantbeleving, verbeteren van KTV, CES, SL, DLT, %productservice via Internet en Mobiel, % Advies met vervolg. Project Privacy Bescherming Klant.

Werkgever Rabobank Breda
Periode December 2009 – april 2015
Functie Teamleider KCC virtueel en KCC bankhal Particulieren

Functie-inhoud en verantwoordelijkheden:
- Eindverantwoordelijk leidinggevende team KCC virtueel 24 FTE en Commercieel Ondersteuners 6 FTE en team KCC bankhal V&S adviseurs en gastvrouwen 12 FTE (KCC bankhal).
- Vanuit MT betrokken bij bedrijfsuitoefening op strategisch niveau en beleidsontwikkelingen. Opstellen jaarplan Particulieren.
- procesmanager Keten Ontvangen en Betalen, lid Keten Klant en Risico Afdekken.
- Direct verantwoordelijk voor goede personele- en operationele organisatie. Voeren van functionering- en beoordelingsgesprekken, gericht op ontwikkeling en brede inzetbaarheid.
- Medewerkers motiveren tot het behalen van een hoog service- en verkoopniveau, professionele afhandeling van klantcontacten. Optimaliseren klantgericht denken, klantbelang centraal stellen, klantwaarde leveren en werken met als doel commerciële slagkracht te vergroten.

Projecten en resultaten:
Optimalisering van de Keten Betalen en Ontvangen Particulieren en bijbehorende processen. Kwaliteit 1ste en 2de lijncontrole en risicobeheersing voldoende. Project CRM Goed Gebruik Siebel. Project implementatie Siebel werkvoorraad. Project 50% Online doelstelling gerealiseerd, betreft verhogen virtuele dienstverlening. Project implementatie Chat bankbreed. Implementatie en uitvoering project Beheerplan Leven voor Particulieren segment.

Werkgever Rabobank Tilburg en omstreken
Periode December 2006 – december 2009
Functie Teamleider Cliënten Service

Functie- inhoud en verantwoordelijkheden:
- Leiding en sturing geven aan het team Advies Particulieren, Inloop en Gastvrouwen 15 FTE.
- Klantwaarde leveren door invulling te geven aan verkoopleiderschap en het sturen op het opvangen van klantsignalen/behoeften, sturen op afspraken en verkoopresultaten.
- Uitvoering geven aan de formule ‘operational excellence’ en toe zien op efficiënte en kwalitatief optimale klantbediening.
- Realiseren van medewerkerswaarde door het voeren van een actief HRM beleid.
- Bijdrage leveren aan beleidsontwikkelingen.

Werkgever Interpolis Leven Particulier en Schade Particulier
Periode Juli 1998 – december 2006
Functies Verkoopsupporter LP, Medewerker Bankenservice SP en Medewerker Oversluitgroep SP

Functie-inhoud en verantwoordelijkheden:
Verantwoordelijk voor de afzet(groei) van levensverzekeringen bij lokale Rabobanken. Advies-, training-, en verkoopacties inzetten voor Rabo adviseurs. Telefonische advies aan Rabo adviseurs op het gebied van Leven en Schadeverzekeringen en relatie onderhoud met teamleiders en managers. Beoordelen aangeboden risico’s. Bewaken van de afzetdoelstellingen en van de verschillende operationele processen intern. Senior/mentor voor nieuwe verkoopsupporters in vaktechnische kennis en ontwikkeling van vaardigheden. Beheer oversluit-portefeuille schadeverzekeringen.

Gezin en kinderen, hardlopen, MTB, skiën, lezen, koken, reizen, fotografie, klassenouder.